Kryzys wizerunkowy – zbiór trudnych do przewidzenia, nagłych i gwałtownych zdarzeń, które mają istotny wpływ na wizerunek i reputację. Stanowią one przy tym niejednokrotnie punkt zwrotny w ramach działań podejmowanych przez firmę/organizację. Stoi za nimi szereg przyczyn. Tkwią one zarówno we wnętrzu, jak i w jej otoczeniu zewnętrznym. Kryzys w sposób zauważalny i dotkliwy oddziałuje na struktury, reputację i wizerunek firmy. W niektórych przypadkach zagraża stabilności funkcjonowania podmiotu, którego dotyczy. Kryzys charakteryzuje duża dynamika rozprzestrzeniania. Wymaga on natychmiastowej decyzji, a w ślad za nią – reakcji lub jej braku. Niejednokrotnie w sytuacji zagrożenia wizerunkowego (kryzysu) niezbędna jest zmiana dotychczas stosowanych procedur. Kryzys to ciąg zaburzeń, które wpływają na zdolność podmiotu do rozpoznania sytuacji niekorzystnej i odpowiedniego reagowania. Tym samym utrudnione jest budowanie i utrzymywanie oczekiwanych i dobrych relacji. Kryzys ma wpływ na procesy, procedury, ale także efekty działań związanych z komunikowaniem i budowaniem relacji. Jedną z kluczowych cech kryzysu jest jego nieprzewidywalnośćEwa Pluta, Public relations. Moda czy konieczność? Teoria i praktyka, TWIGGER, Warszawa 2001.. Kryzys wizerunkowy jest jednym z rodzajów sytuacji kryzysowych związanych z całokształtem procesów zarządczych w organizacji.
Przyczyny kryzysów Wśród przyczyn, które najczęściej wpływają na powstawanie sytuacji wizerunkowo trudnych (kryzysowych) znajdują się między innymiDariusz Tworzydło, Public relations praktycznie, Wydawnictwo Newsline, Rzeszów 2017.: przyczyny wewnętrzne, takie jak: błędy ludzkie, w tym błędy zarządzaniaKrystyna Wojcik, Public relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem, Placet, Warszawa 2005. konflikty i spory wewnętrzne przestępstwa lub nadużycia pracowników, kadry menedżerskiej błędy w komunikacji błędne decyzje natury personalnej kłopoty finansowe awarie techniczne i problemy technologiczne związane z procesami wytwórczymi przyczyny zewnętrzne, takie jak: efekt oddziaływania czynników makroekonomicznych działania konkurencji decyzje legislacyjne informacje w mediach, w tym fake newsy działania zorganizowanych grup reprezentujących społeczności lokalne oskarżenia i pogłoski
Skutki kryzysów Skutki najczęściej dzieli się na dwie grupy. Zwykle mają one charakter negatywnyMonika Kaczmarek-Śliwińska, Public relations w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi organizacji. Sztuka komunikowania się, Difin, Warszawa, 2015. i w taki sposób oddziałują na wizerunek danego podmiotu. Ale są także skutki o charakterze pozytywnym. W grupie skutków negatywnych znajdują sięDariusz Tworzydło, Public relations praktycznie, Wydawnictwo Newsline, Rzeszów, 2017.: obniżenie odporności na potencjalne zdarzenia kryzysowe spadek wiarygodności i zaufania utrata rynków zbytu rotacja pracowników, spadek ich lojalności utrata inwestorów wzrost kosztów ponoszonych w niektórych obszarach zarządzania negatywne zainteresowanie ze strony mediów
Rodzaje kryzysów Wyróżnia się rodzaje kryzysów: wewnętrzny i zewnętrzny nagły, krótkookresowy, długookresowy i przewlekły personalny i instytucjonalny medialny inwestycyjny kliencki społeczny kontrolowany, umiarkowanie kontrolowany i niekontrolowany
Przypisy
Kategoria:Public relations