Centrum powiadamiania ratunkowego, CPR (ang. public-safety answering point, PSAP) – jednolity system, który obsługuje zgłoszenia alarmowe kierowane na numer alarmowy 112 umożliwiający przekazanie zgłoszenia alarmowego w celu zaangażowania właściwych służb ratowniczych. W 2017 roku planowano rozpoczęcie przejmowania zgłoszeń kierowanych na numery alarmowe 997, 998 i 999.

Operatorzy numerów alarmowych odbierają połączenia, następnie przeprowadzają rozmowę w celu uzyskania odpowiednich informacji i drogą elektroniczną przekazują zgłoszenie do służb ratunkowych. Operator otrzymuje automatycznie informacje na temat lokalizacji dzwoniącego; w przypadku zgłoszeń z telefonów komórkowych są to współrzędne geograficzne, numer dzwoniącego oraz imię i nazwisko osoby, na którą telefon jest zarejestrowany (również w przypadku zarejestrowanego numeru na kartę), w przypadku zgłoszeń z telefonów stacjonarnych operator otrzymuje dokładny adres oraz imię i nazwisko osoby, na którą telefon jest zarejestrowany. System powiadamiania ratunkowego pozwala także na identyfikację numerów zastrzeżonych.

Operatorzy mogą szybko rozpoznać zgłoszenia fałszywe, złośliwe lub niezasadne, które stanowią ponad 46% wszystkich połączeń na numer alarmowy 112. Dzięki temu numer alarmowy nie jest blokowany, łatwiej jest dodzwonić się na numer alarmowy i do służb alarmowych docierają tylko zgłoszenia od osób, które naprawdę potrzebują pomocy. Tylko 17% wszystkich zgłoszeń jest zasadnych i zostało przyjętych.

Od 19 listopada 2017 r. kto umyślnie, bez uzasadnionej przyczyny, blokuje telefoniczny numer alarmowy, utrudniając prawidłowe funkcjonowanie centrum powiadamiania ratunkowego, podlega karze aresztu, ograniczenia wolności albo grzywny do 1500 złArt. 66 § 1 pkt 2 Kodeksu wykroczeń w brzmieniu nadanym przez art. 1 ustawy z dnia 15 września 2017 r. o zmianie ustawy – Kodeks wykroczeń ()..

System działa z zastosowaniem zasady wzajemnej zastępowalności centrów w przypadku technicznej awarii jednego CPR-u lub w razie gdy liczba połączeń przekracza możliwość szybkiej ich obsługi, wtedy system przekierowuje automatycznie zgłoszenie do CPR-u innego województwa.

Ustanowienie

Sytuacja prawna w Polsce Podstawą funkcjonowania systemu powiadamiania ratunkowego jest ustawa z dnia 22 listopada 2013 r. o systemie powiadamiania ratunkowego (), która zaczęła obowiązywać od 1 stycznia 2014 i określa zadania i zasady działania CPR-ów w Polsce.

20 maja 2014 weszło w życie rozporządzenie ministra administracji i cyfryzacji z dnia 28 kwietnia 2014 r. w sprawie organizacji i funkcjonowania centrów powiadamiania ratunkowego (), zastąpione 5 maja 2021 rozporządzeniem ministra spraw wewnętrznych i administracji z dnia 30 kwietnia 2021 r. w sprawie organizacji i sposobu funkcjonowania centrum powiadamiania ratunkowego oraz procedur obsługi zgłoszeń alarmowych ().

Centra powiadamiania ratunkowego w Polsce Centra powiadamiania ratunkowego znajdują się w strukturach urzędów wojewódzkich.

Z analiz procesu wdrażania systemu powiadamiania ratunkowego wynika, że po uruchomieniu wszystkich CPR-ów łatwiej jest dodzwonić się na numer alarmowy 112 ze względu na intensywne rozszerzenie zasięgu działania centrów powiadamiania ratunkowego: przed 2012 rokiem tylko 55% zgłoszeń na numer alarmowy 112 było obsługiwane w CPR-ach, od 2013 roku 100% zgłoszeń na numer alarmowy 112 w Polsce zostaje obsłużone w CPR-ach.

Za wprowadzaniem systemu powiadamiania ratunkowego przemawia fakt trzykrotnego skrócenia średniego czasu oczekiwania na odebranie zgłoszenia: centra odbierają połączenia średnio w mniej niż 10 sekund, wcześniej średni czas wynosił 28 sekund oraz dwukrotny wzrost liczby uruchomionych centrów powiadamiania ratunkowego: w 2012 roku funkcjonowało ich tylko 6, obecnie działają już wszystkie 17 centra.

Odnotowane zostało również zwiększenie liczby zgłoszeń na numer alarmowy 112, które mogą być obsługiwane jednocześnie, obsługiwanie zgłoszeń obcojęzycznych oraz ułatwienie lokalizacji osoby dzwoniącej.

W Polsce istnieje 17 centrów powiadamiania ratunkowego, m.st. Warszawa ma swój własny CPR, pozostałe są zlokalizowane po jednym w każdym województwie i swoim zasięgiem obejmują cały kraj. Jako pierwszy w 2009 roku powstał CPR w Krakowie, ostatni CPR ruszył w 2013 roku w Warszawie. CPR w Radomiu jest największym w kraju, 153 etatów, natomiast najmniejszy CPR znajduje się w Gorzowie Wielkopolskim oraz w Opolu, po 36 etatów.

Lp Nazwa Liczba etatów Ludność Powierzchnia[km²] Miasto lub

miejscowość Województwo Kod pocztowy Adres Współrzędne 1 CPR w Białymstoku47 Zaścianki podlaskie 16-030 ul. Szosa Baranowicka 35 2 CPR w Bydgoszczy z oddziałem w Toruniu74 Bydgoszcz Toruń kujawsko-pomorskie 85-130 87-100 ul. Grudziądzka 9-15 bud. C ul. Legionów 70-76 3 CPR w Gdańsku79 Gdańsk pomorskie 80-251 ul. Sosnowa 2 4 CPR w Gorzowie Wielkopolskim36 Gorzów Wielkopolski lubuskie 66-400 ul. Jagiellończyka 8 5 CPR w Katowicach140 Katowice śląskie 40-032 ul. Jagiellońska 25 6 CPR w Krakowie105 Kraków małopolskie 31-156 ul. Basztowa 22 7 CPR w Kielcach46 Kielce świętokrzyskie 25-516 al. IX Wieków Kielc 3 8 CPR w Łodzi82 Łódź łódzkie 94-109 ul. Pienista 71 9 CPR w Lublinie72 Lublin lubelskie 20-704 ul. Wojciechowska 1 10 CPR w Olsztynie70 Olsztyn warmińsko-mazurskie 10-045 ul. Niepodległości 16 11 CPR w Opolu36 Opole opolskie 45-233 ul. Oleska 123 12 CPR w Poznaniu121 Poznań wielkopolskie 61-477 ul. Wiśniowa 13a 13 CPR w Radomiu153 Radom mazowieckie 26-600 ul. Traugutta 57 14 CPR w Rzeszowie65 Rzeszów podkarpackie 35-016 ul. Kazimierza Pułaskiego 1d 15 CPR w Szczecinie74 Szczecin zachodniopomorskie 70-502 ul. Wały Chrobrego 4 16 CPR w Warszawie70 Warszawa mazowieckie 01-170 ul. Młynarska 43/45 17 CPR we Wrocławiu95 Wrocław dolnośląskie 50-552 ul. Borowska 138

Funkcjonowanie thumb|Formatka zawierająca dane osobowe dzwoniącego oraz opis zdarzenia thumb|Mapa pokazująca lokalizację zgłaszającego thumb|Lista zgłoszeń odebranych przez wszystkich operatorów w danym CPR thumb|Konsola operatorska pozwalająca odbierać, przekierowywać i rozłączać połączenia

Odbieranie zgłoszenia Głównym celem centrum powiadamiania ratunkowego jest obsługa zgłoszeń alarmowych, po odebraniu zgłoszenia alarmowego CPR powiązuje zgłoszenie alarmowe z danymi teleadresowymi miejsca zgłoszenia oraz jego pozycji geograficznej.

Operator CPR-u automatycznie otrzymuje mapę, na której zaznaczone jest miejsce zdarzenia, udzielenie pomocy jest więc ułatwione w sytuacji, gdy osoba potrzebująca pomocy nie wie, gdzie się znajduje.

Po zlokalizowaniu zdarzenia, operator CPR-u wybiera odpowiednią grupę podmiotów, do których zostanie skierowane zgłoszenie alarmowe (tj. Policja, Państwowa Straż Pożarna lub Państwowe Ratownictwo Medyczne).

Dochodzi wtedy do przekazania zgromadzonych danych drogą elektroniczną, a w uzasadnionych przypadkach (tj. gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc medyczna) przekierowuje połączenie telefoniczne. Systemy powiadamiania ratunkowego umożliwiają wymianę informacji o zgłoszeniu drogą elektroniczną z wykorzystaniem formatki, co skróci jeszcze bardziej czas obsługi całego zgłoszenia.

Ostatnie, ale nie mniej ważne zadanie CPR-ów to wymiana danych o zgłoszeniu alarmowym przetwarzanych w systemie teleinformatycznym z Policją, Państwową Strażą Pożarną lub dysponentami zespołów Państwowego Ratownictwa Medycznego.

Zgłoszenie poprzez SMS lub eCall Dostawca usług telefonicznych zapewnia korzystanie z aparatów publicznych do bezpłatnego połączenia z numerami alarmowymi i kierowanie połączeń telefonicznych do numerów alarmowych 112, 997, 998 i 999 do właściwego terytorialnie centrum powiadamiania ratunkowego oraz połączeń do innych numerów alarmowych do właściwych terytorialnie jednostek służb do niesienia pomocy.

Dostawca usług telefonicznych gwarantuje także kierowanie zgłoszeń alarmowych za pośrednictwem nowych sposobów komunikacji takich jak SMS i eCall (samochodowy system informujący o wypadku) do numeru alarmowego 112.

Dysponowanie zasobami ratowniczymi Połączenie i wymiana danych między systemami są realizowane przez interfejs komunikacyjny, który zapewnia wzajemne przekazywanie zgromadzonych danych dotyczących treści zgłoszenia alarmowego, w tym danych osoby zgłaszającej i innych osób, których dotyczy zgłoszenie, oraz nagrań rozmów telefonicznych.

Interfejs pozwala też rozdysponowywać połączenia telefoniczne związane z obsługą zgłoszeń alarmowych, informacje o statusach zgłoszeń alarmowych i komunikaty o zakończeniu działań ratowniczych.

Centrum powiadamiania ratunkowego potwierdza przyjęcie zgłoszenia alarmowego przez systemy teleinformatyczne Policji, Państwowej Straży Pożarnej oraz dysponentów zespołów Państwowego Ratownictwa Medycznego.

Operator CPR-u konfirmuje odebranie zgłoszenia alarmowego i przekazanie zgłoszenia do odpowiednich służb.

Archiwizacja zgłoszenia Centrum powiadamiania ratunkowego przechowuje przez 3 lata dane dotyczące treści zgłoszeń alarmowych, w tym nagrania rozmów telefonicznych obejmujących całość zgłoszenia alarmowego, danych osób zgłaszających i innych osób wskazanych w trakcie przyjmowania zgłoszenia, informacji o miejscu zdarzenia i jego rodzaju oraz skróconego opisu zdarzenia.

Zbieranie statystyk Centrum powiadamiania ratunkowego wykonuje analizy związane z funkcjonowaniem systemu na obszarze obsługiwanym przez centrum oraz tworzy statystyki w zakresie liczby, rodzaju oraz czasów realizacji zgłoszeń alarmowych.

Centrum powiadamiania ratunkowego współpracuje, wymienia informacje i dane na potrzeby analiz z Policją, Państwową Strażą Pożarną, dysponentami zespołów Państwowego Ratownictwa Medycznego i pracowników centrów zarządzania kryzysowego.

Statystyki dotyczące funkcjonowania CPR-ów w Polsce Z danych zebranych przez Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji wynika, że w 2016 roku operatorzy numerów alarmowych łącznie odebrali 19 482 287 zgłoszeń; średnio 1 623 524 połączeń miesięcznie w całej Polsce, 95 501 miesięcznie w każdym centrum powiadamiania ratunkowego.

Spośród wszystkich połączeń przychodzących do centrów powiadamiania ratunkowego w 6 644 424 przypadkach (ponad 34%) zgłaszający przerwał rozmowę przed przyjęciem zgłoszenia przez operatora numerów alarmowych (najprawdopodobniej w celu przetestowania telefonu czy zasięgu), a w 9 084 595 przypadkach (ponad 46%) były to połączenia fałszywe, złośliwe lub niezasadne (informacje o tych zgłoszeniach nie zostały przekazane podmiotom ratowniczym).

Najwięcej procentowo zgłoszeń fałszywych, złośliwych i niezasadnych w skali wszystkich zgłoszeń kierowanych na numer alarmowy 112 w 2016 roku odnotowano w CPR w Radomiu (ponad 10%), najmniej w CPR w Opolu (mniej niż 3%).

Najwięcej zgłoszeń fałszywych, złośliwych i niezasadnych kierowanych na numer alarmowy 112 odbieranych jest w godzinach porannych i popołudniowych; najmniej w nocy.

Operatorzy Każdy operator numerów alarmowych obsługuje zgłoszenia według takiej samej procedury. Operatorem może być osoba, która posiada co najmniej średnie wykształcenie i posługuje się co najmniej jednym językiem obcym w stopniu komunikatywnym, co umożliwia obsługę zgłoszeń kierowanych przez cudzoziemców. Operatorzy władają 14 językami obcymi.

Aby zostać operatorem, niezbędne jest ukończenie szkolenia operatorów numerów alarmowych i zdanie egzaminu zarówno z części teoretycznej i praktycznej. Operator musi posiadać ważny certyfikat operatora numerów alarmowych. Operatorzy pracują w 12-godzinnym systemie pracy. Maksymalna liczba operatorów numerów alarmowych zatrudnionych w CPR-ach wynosi 1365 osób, pod koniec 2016 roku pracowało ich 1240.

Sprzęt