Точка на съприкосновение е всеки възможен начин, по който потребител може да взаимодейства със стопанско предприятиеНа английски: business., независимо дали това е лице в лице, чрез Мрежата, мобилно приложение или друго средство за общуване. Те позволяват на потребителя сравнителна оценка между предварителните нагласи и действително полученото изделие/услуга. Те са в състояние да окажат влияние на потребителското поведение по отношение на намерението за покупка или решението за покупка, следвайки петстъпковия потребителски процес за вземане на решения.Stein, A., Ramaseshan, B. (2016). Towards the Identification of Customer Experience Touch Point Elements. Journal of Retailing and Consumer Services. Vol. 30, pp. 8 – 19.
Бележки и източници
Категория:Управление на връзките с клиенти