La satisfacció del client (sovint abreujat com a CSAT, acrònim de customer satisfaction) és un terme que s'utilitza amb freqüència en màrqueting. És una mesura de com els productes i serveis subministrats per una empresa compleixen o superen les expectatives dels clients. La satisfacció del client es defineix com "el nombre de clients, o percentatge del total de clients, l'experiència reportada amb una empresa, els seus productes o els seus serveis (puntuació) supera els objectius de satisfacció especificats".Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. Els clients tenen un paper important i són essencials per mantenir un producte o servei rellevant. Per tant, és del millor interès del negoci garantir la satisfacció del client i fidelitzar-lo.
El Màrqueting Accountability Standards Board (MASB) avala les definicions, propòsits i mesures que apareixen a Marketing Metrics com a part del seu Common Language in Marketing Project en curs. http://www.commonlanguage.wikispaces.net/ Material used from this publication in this article has been licensed under Creative Commons Share Alike and Gnu Free Documentation License. See talk. En una enquesta a prop de 200 directors sèniors de màrqueting, el 71% va respondre que trobava una mètrica de satisfacció del client molt útil per gestionar i supervisar els seus negocis. La satisfacció del client es considera un indicador clau de rendiment dins de l'empresa i sovint forma part d'un Balanced Scorecard. En un mercat competitiu on les empreses competeixen pels clients, la satisfacció del client es veu com un gran diferenciador i cada cop s'ha convertit en un element important de l'estratègia empresarial.
Propòsit miniatura|Idealment, una empresa busca contínuament comentaris per millorar la satisfacció del client. Faris et al. va escriure que "[l]a satisfacció del client proporciona un indicador principal de les intencions de compra i la lleialtat dels consumidors". Els autors també van escriure que "les dades de satisfacció del client es troben entre els indicadors de percepció del mercat que es recullen amb més freqüència. El seu ús principal és doble:"
"Dins de les organitzacions, la recollida, anàlisi i difusió d'aquestes dades envien un missatge sobre la importància d'atendre els clients i garantir que tinguin una experiència positiva amb els béns i serveis de l'empresa". "Tot i que les vendes o la quota de mercat poden indicar el bon rendiment d'una empresa actualment, la satisfacció és potser el millor indicador de la probabilitat que els clients de l'empresa facin més compres en el futur. Moltes investigacions s'han centrat en la relació entre la satisfacció del client i la retenció. Els estudis indiquen que les ramificacions de la satisfacció es realitzen amb més força als extrems".
En una escala de cinc punts, "els individus que valoren el seu nivell de satisfacció com a "5" probablement es converteixin en clients recurrents i fins i tot podrien evangelitzar per a l'empresa. Una segona mètrica important relacionada amb la satisfacció és la voluntat de recomanar. Aquesta mètrica es defineix com "[l]el percentatge de clients enquestats que indiquen que recomanarien una marca als amics". Un estudi anterior sobre la satisfacció del client va indicar que quan un client està satisfet amb un producte, podria recomanar-lo a amics, familiars i companys. Això pot ser un poderós avantatge de màrqueting. Segons Faris et al., "[i]nindividus que valoren el seu nivell de satisfacció com a '1', en canvi, és poc probable que tornin. A més, poden fer mal a l'empresa fent comentaris negatius al respecte als clients potencials. La voluntat de recomanar és una mètrica clau relacionada amb la satisfacció del client."
Fonament teòric En la literatura de recerca, els antecedents de la satisfacció del client s'estudien des de diferents perspectives. Aquestes perspectives s'estenen des de la psicològica a la física, així com des de la perspectiva normativa. Tanmateix, en bona part de la literatura, la investigació s'ha centrat en dos constructes bàsics, (a) expectatives abans de la compra o ús d'un producte i (b) la percepció del client del rendiment d'aquest producte després d'utilitzar-lo.
Les expectatives d'un client sobre un producte depenen de com el client pensa que el producte tindrà. Es creu que els consumidors tenen diversos "tipus" d'expectatives a l'hora de formar opinions sobre el rendiment previst d'un producte. Miller al 1977 va descriure quatre tipus d'expectatives: ideals, esperades, mínimes tolerables i desitjables. Day, al 1977, va subratllar diferents tipus d'expectatives, incloses les sobre els costos, la naturalesa del producte, els beneficis i el valor social.
Es considera que els clients jutgen els productes segons un conjunt limitat de normes i atributs. Olshavsky i Miller, al 1972, i Olson i Dover, al 1976, van dissenyar les seves investigacions per manipular el rendiment real del producte, i el seu objectiu era esbrinar com les expectatives influïen en les puntuacions de rendiment percebudes. Aquests estudis van treure les discussions sobre l'explicació de les diferències entre les expectatives i el rendiment percebut."Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010). "Customer Satisfaction: A Central Phenomenon in Marketing".
En alguns estudis de recerca, els estudiosos han pogut establir que la satisfacció del client té un fort component emocional, és a dir, afectiu.Westbrook, Robert A., and Richard L. Oliver. "The dimensionality of consumption emotion patterns and consumer satisfaction." Journal of consumer research (1991): 84-91. Altres mostren que els components cognitius i afectius de la satisfacció del client s'influeixen recíprocament al llarg del temps per determinar la satisfacció global.Homburg, Christian, Nicole Koschate, and Wayne D. Hoyer. "The role of cognition and affect in the formation of customer satisfaction: a dynamic perspective." Journal of Marketing 70.3 (2006): 21-31.
Especialment per als béns duradors que es consumeixen al llarg del temps, cal tenir una perspectiva dinàmica de la satisfacció del client. Des d'una perspectiva dinàmica, la satisfacció del client pot evolucionar amb el temps a mesura que els clients utilitzen repetidament un producte o interactuen amb un servei. La satisfacció experimentada amb cada interacció (satisfacció transaccional) pot influir en la satisfacció global acumulada. Els estudiosos van demostrar que no només la satisfacció general del client, sinó també la fidelitat del client la que evoluciona amb el temps.Johnson, Michael D., Andreas Herrmann, and Frank Huber. "The evolution of loyalty intentions." Journal of marketing 70.2 (2006): 122-132.
El model de desconfirmació "El model de desconfirmació es basa en la comparació de les [expectatives] dels clients i les seves valoracions [de rendiment percebut]. Concretament, les expectatives d'un individu es confirmen quan un producte funciona com s'esperava. Es confirma negativament quan un producte funciona més malament del que s'esperava. La desconfirmació és positiva quan un producte supera les expectatives (Churchill i Suprenant, 1982). Hi ha quatre construccions per descriure el paradigma de desconfirmació tradicional esmentat com a expectatives, rendiment, desconfirmació i satisfacció." "La satisfacció es considera com un resultat de la compra i l'ús, resultant de la comparació dels compradors de les recompenses esperades i els costos incorreguts de la compra en relació amb les conseqüències previstes. En funcionament, la satisfacció és d'alguna manera similar a l'actitud, ja que es pot avaluar com la suma de satisfaccions amb algunes característiques d'un producte." “A la literatura també es desenvolupen models cognitius i afectius de satisfacció i es consideren alternatives", tal com va dir Pfaff al 1977. Churchill i Suprenant el 1982 van avaluar diversos estudis a la literatura i van formar una visió general del procés de desconfirmació a la figura següent: "
Construcció miniatura|Un formulari de satisfacció del servei al client de quatre elements de sis punts Les organitzacions han de retenir els clients existents mentre s'orienten als no clients. Mesurar la satisfacció del client proporciona una indicació de l'èxit que té l'organització a l'hora de proporcionar productes i/o serveis al mercat.
"La satisfacció del client es mesura a nivell individual, però gairebé sempre s'informa a nivell agregat. Es pot mesurar i sovint es mesura en diverses dimensions. Un hotel, per exemple, pot demanar als clients que valoren la seva experiència amb el servei de recepció i registre d'entrada, amb l'habitació, amb les comoditats de l'habitació, amb els restaurants, etc. A més, en un sentit holístic, l'hotel podria preguntar sobre la satisfacció general "amb la vostra estada"."
A mesura que la investigació sobre experiències de consum creix, l'evidència suggereix que els consumidors compren béns i serveis per a una combinació de dos tipus de beneficis: hedònics i utilitaris. Els beneficis hedònics estan associats amb els atributs sensorials i vivencials del producte. Els beneficis utilitaris d'un producte s'associen amb els atributs més instrumentals i funcionals del producte (Batra i Athola 1990).Batra, Rajeev and Olli T. Athola (1990), “Measuring the Hedonic and Utilitarian Sources of Consumer Attitudes,” Marketing Letters, 2 (2), 159-70.
La satisfacció del client és un concepte ambigu i abstracte i la manifestació real de l'estat de satisfacció variarà de persona a persona i de producte/servei a producte/servei. L'estat de satisfacció depèn d'una sèrie de variables tant psicològiques com físiques que es correlacionen amb conductes de satisfacció com ara el rendiment i la taxa de recomanació. El nivell de satisfacció també pot variar en funció d'altres opcions que pugui tenir el client i d'altres productes amb els quals el client pugui comparar els productes de l'organització.
El treball realitzat per Parasuraman, Zeithaml i Berry (Leonard L) entre 1985 i 1988 proporciona la base per a la mesura de la satisfacció del client amb un servei mitjançant l'ús de la bretxa entre l'expectativa de rendiment del client i la seva experiència percebuda de rendiment. Això proporciona al mesurador un "buit" de satisfacció que és de naturalesa objectiva i quantitativa. El treball realitzat per Cronin i Taylor proposa la teoria de la "confirmació/desconfirmació" de combinar el "buit" descrit per Parasuraman, Zeithaml i Berry com a dues mesures diferents (percepció i expectativa de rendiment) en una única mesura de rendiment segons l'expectativa.
Les mesures habituals de satisfacció del client impliquen una enquestaKessler, Sheila (2003). Customer satisfaction toolkit for ISO 9001:2000. Milwaukee, Wis.: ASQ Quality Press. utilitzant una escala Likert. Es demana al client que avaluï cada afirmació en funció de les seves percepcions i expectatives del rendiment de l'organització que es mesura.Wirtz, Jochen and John E. G. Bateson (1995), “An Experimental Investigation of Halo Effects in Satisfaction Measures of Service Attributes,” International Journal of Service Industry Management, 6 (3), 84-102.