Computer telephony integration (CTI) je zařízení, které spojuje analogovou telefonní a počítačovou architekturu. Uvnitř firemní telefonní sítě, tedy za pobočkovou telefonní ústřednou (PBX), se nachází počítač, který zpracovává analogové signály a dále je předává přes LAN architekturu. CTI technologie se využívá hlavně ve firmách, které využívají call centra. Aplikace, s kterou pracují telefonní operátoři, je tak může zároveň informovat o profilu volajícího. Dochází tak k propojení aplikačního software a telefonního přístroje.
Funkce CTI Mezi další funkce CTI patří Propojení s databázovými systémy – kompatibilita se standardy jako ODBC nebo jazykem SQL pro lepší správu hovorů a zákazníků Call recording – pokročilé nahrávání do digitálních formátů, s možností ohodnocování kvality Příposlechy pro kontrolu operátorů – kontrola operátora v reálném čase, nebo zaučování nováčků u zkušeného operátora Rozšířené reportovací funkce – modifikovatelné grafy a aplikace ukazující informace o hlasovém provozu v reálném čase
Výhody CTI Možnost využívání stávajícího zařízení Využívání dalších technologií, například databázových systémů Škálovatelnost Možnost výběru výrobce, operačního systému a zapojení Vícekanálový přístup Pomocné funkce na agentských stanicích (pop-up screen, quality control) Snadný recording
Nevýhody CTI Někdy nutnost duplicitní administrativy se starým systémem (definování jak na CTI, tak i na PBX)
Kategorie:Telefonie Kategorie:Počítače