Zákaznická zkušenost (anglicky Customer Experience, zkráceně CX) je soubor vjemů, emocí, postojů a reakcí zákazníka, které vznikají při interakci s organizací napříč různými kontaktními body a kanály. Nejde tedy pouze o jednotlivé transakce nebo konkrétní služby, ale o celkový dojem, který si zákazník z těchto interakcí odnáší. Tento dojem je formován nejen samotným produktem či službou, ale také způsobem komunikace, dostupností informací, jednoduchostí procesů, kvalitou podpory, designem prostředí (fyzického i digitálního), zákaznickým servisem a v neposlední řadě i očekáváním, které si zákazník do interakce přináší. Výsledkem dobré zákaznické zkušenosti je spokojený a loajální zákazník.
Zákaznická zkušenost je proto mnohorozměrný koncept, zahrnující jak racionální, tak emocionální složky. Racionální složka se týká například toho, zda byl produkt doručen včas, zda služba fungovala podle očekávání, nebo zda byl problém vyřešen efektivně. Emocionální složka se pak váže k tomu, jak se zákazník cítil, tedy zda měl pocit, že mu obsluha naslouchala a respektovala ho, že interakce byla příjemná a bez stresu. Právě emocionální složka bývá často rozhodujícím faktorem loajality a doporučení značky.
Z pohledu organizace je zákaznická zkušenost strategickým prvkem, který přímo ovlivňuje obchodní výsledky. Firmy, které CX aktivně řídí a optimalizují, dosahují vyšší míry retence zákazníků, vyšší hodnoty životního cyklu zákazníka (Customer Lifetime Value) a pozitivnějšího vnímání značky. Řízení zákaznické zkušenosti zahrnuje sběr a analýzu dat, mapování zákaznických cest (Customer Journey Mapping), design služeb, školení zaměstnanců a implementaci technologií, které umožňují personalizaci a bezproblémovou komunikaci.
Reference
Kategorie:Marketing