La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad es relativa. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del usuario. La calidad es interna o externa. La calidad interna es la que permanece dentro de la empresa es decir un producto poco demandado y alcanzada en un vínculo con el proveedor y la calidad externa le pertenece al proveedor lo cual es el responsable de la mala demanda y es finalmente percibida o vista como un error
Definiciones desde una perspectiva de producción La calidad es el grado en que un producto cumple con las especificaciones del diseño. Las especificaciones son los valores deseados por la empresa de determinadas características del bien o servicio teniendo en cuenta los requisitos del cliente. El concepto es subjetivo ya que influye la conformidad del cliente con el producto. Deben cumplir ciertas normas para comercializarse y certificar estándares de calidad. La calidad es una propiedad inherente del sistema de producción o de operaciones empleado, a mayor madurez más cerca se estará de cumplir con los requisitos del cliente. Dentro de los sistemas de producción Monozukuri, Lean Manufacturing y Sistema de producción Toyota la medición de la calidad se considera un indicador táctico, en conjunto con el plazo de ejecución y los costos.
Definiciones trascendentes Significa buscar un estándar más alto en vez de estar satisfecho con el mediocre. Es una cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida. Definiciones desde una perspectiva de producto Es diferenciarse cualitativamente y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido. Es la cantidad de un atributo no cuantificable monetariamente que contiene cada unidad. Desde una perspectiva de usuario La capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. Es adecuación al uso. Depende de cómo esta responda a las preferencias de los clientes. Desde una perspectiva de valor Son las virtudes y cualidades que debe reunir un producto o servicio. La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar en la sociedad humana y el grado en que la satisfacción del cliente se mantiene. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta de que era lo que siempre había querido.
Definiciones formales Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son: Norma ISO 9000: la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.(Un saludo a la UI1 tras haber pagado por un Máster de CALIDAD la alegre cuantía de 3.360€ para que referencie desde esta página). Real Academia Española: propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Muy similar a como la define la ISO 9001 Philip Crosby: la calidad es cumplimiento de requisitos de un cliente. Joseph Juran: la calidad es adecuación al uso del cliente. Solamente centrada en el uso la cual es sólo un aspecto. Armand V. Feigenbaum: es el grado de satisfacción de las expectativas del cliente. Genichi Taguchi: es el nivel de pérdidas (monetarias) que el producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido. William Edwards Deming: es la satisfacción que le produce al cliente. Walter A. Shewhart: la calidad es el resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece). Denotando la importancia de la subjetividad en el proceso.
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado. Se obtiene esta información a partir de las quejas de los clientes.
Factores relacionados con la calidad
Para conseguir un elevado grado de calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad): Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. Dimensión humana: son las relaciones entre clientes y empresas. Dimensión económica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como para la empresa. Para ello se debe establecer la cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. El precio exacto del producto y distribuirlos rápidamente. Además se deben atender las consultas lo más rápido.
Parámetros de la calidad
Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño. Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros duramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
Conceptos básicos en la normalización de la calidad
Objetivos de la normalización Persigue conseguir los siguientes objetivos: Poseer un proceso conciso con características mínimas. Cumplir con normas de higiene y seguridad. Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad para que el producto tenga una amplia aceptación. Abaratar costos generales. Para ello, hay que definir la cantidad deseada a producir, el precio exacto y planear la logística para distribuirlo.
Campos aplicables de normalización Herramientas analíticas. Se deben normalizar las herramientas metodológicas referentes a la calibración de los equipos y los materiales utilizados referentes a la parte instrumental. Productos. Máquinas. Gestión de la Calidad de Productos y Sistemas. Gestión Medioambiental. Gestión de riesgos en el trabajo. Gestión de la Seguridad de la Información. Datos. Estos se conforman por los resultados de los ensayos que se obtienen a partir de los procesos de medida químicas (PMQs). Gestión de las Actividades de análisis, ensayo y calibración. Se deben gestionar el trabajo individual y la organización como un conjunto. Gestión de las Actividades de Inspección. Prestación de un Servicio. Gestión del proceso.
Infraestructura de la calidad
En 1957 se funda en Europa la Organización Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) con el objetivo de promover la Gestión de la Calidad Total. Los organismos más importantes en Europa son:
1. Organismos de Normalización: CEN (Comité europeo de normalización), CENELEC (Comité europeo de normalización electrotécnica) ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicación).
2. Organismos de Acreditación Europea (EA)
3. Organismo de Control y Certificación (EOTC).
4. Organismo de Metrología (EUROMET).
5. Infraestructura de la calidad en España (MINER): El Ministerio de Industria y Energía (MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida por:
Organismos de normalización Entidades de acreditación (ENAC en España): Entidades de acreditación (UKAS en Reino Unido - La de mayor reconocimiento internacional según los acuerdos EA-1/06 ): Certificación y registro (registro y validación telemática del estado de la certificación): Certificación de sistemas de gestión. Certificación de Productos. Certificación de Servicios. Certificación de Personas.
6. Laboratorios de Ensayo.
7. Laboratorios de calibración.
8. Entidades Auditoras y de Inspección.
Página web de AENOR GlobalGROUP España LRQA Business Assurance DNV España
Nota: Latin American Quality Institute es el organismo Latinoamericado encargado y responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamérica el "World Quality Day". Latin American Quality Week es el principal evento realizado en Latinoamérica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misión. Celebrado en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega del ambicionado "Latin American Quality Awards". Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este organismo, es un profesional con más de 10 años de trayectoria en el ámbito de la Calidad Total.
Gestión interna y aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la Calidad se podría definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podrá decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década. Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta de que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad. La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.
Sistema de aseguramiento interno o de gestión interna de la calidad
Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son: UNE*EN*ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”. UNE*EN*ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”. LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".
Sistema de aseguramiento externo