Em marketing, a qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base nas dimensões em que é percebida: Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão; Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente; Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança; Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes; Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação .
Há algumas dificuldades para medição da capacidade em serviços e, portanto, de sua gestão: Absenteísmo Rotatividade Variação da produtividade
As políticas mais utilizadas para a modificação da capacidade de serviços são: Ajustar a capacidade do sistema à demanda; Absorver as variações de demanda usando estoques (reservas, filas, transferência de tarefas ao cliente).
Ver também Marketing de serviços Qualidade de serviço (telecomunicações) Serviços
Categoria:Marketing