O conceito de E-Service (abreviação de electronic service ou atendimento eletrônico em inglês), representa uma aplicação de destaque da utilização do uso de tecnologias de informação e comunicação (TIC) em diferentes áreas. No entanto, é difícil proporcionar uma definição exata de e-service, pois os pesquisadores têm usado diferentes definições para descrever o e-service. Apesar destas definições diferentes, pode-se argumentar que todos eles concordam sobre o papel da tecnologia para facilitar a prestação de serviços, o que os tornam mais do que serviços electrónicos.
Parece convincente para adotar abordagem de Rowley que define e-services, como: "... ações, esforços ou actuações cuja entrega é mediada pela tecnologia da informação. Tais e-services incluem o elemento de serviço de comércio eletrônico, o suporte ao cliente e a prestação de serviços ". Esta definição reflete três componentes: provedor de serviço principal, receptor do serviço e os canais de prestação de serviços (ou seja, a tecnologia). Por exemplo, como causa pública e de serviços, órgãos públicos são os provedores de serviços e cidadãos, bem como as empresas estão o receptor do serviço. O canal de prestação de serviços é o terceiro requisito do e-service. Internet é o principal canal de serviço e de entrega, enquanto outros canais clássicos (por exemplo, telefone, call center, quiosque público, telefone celular, televisão) também são considerados.
Definições e Origem do termo E-service Desde a sua criação conceitual no final de 1980 na Europa e na introdução formal em 1993 pelo Governo dos EUA, o termo "governo eletrônico" agora se tornou um dos domínios de investigação reconhecidos especialmente no contexto das políticas públicas e, agora, tem sido rapidamente ganhando importância estratégica na modernização do setor público. E-serviço é um dos ramos deste domínio e a sua atenção também foi subindo entre os praticantes e pesquisadores.
E-Service (ou 'eService') é um termo altamente genérico, geralmente referindo-se a "A prestação de serviços através da Internet (o prefixo significa 'e electrónicos, como acontece em muitos outros usos), portanto, e- serviço pode também incluir e-Commerce, embora possa também incluir serviços não comerciais (online), que normalmente é fornecido pelo governo"
'E-Service constitui a serviços on-line disponíveis na Internet, através do qual uma transação válida de compra e venda (procurement) é possível, ao contrário dos sites tradicionais, em que só estão disponíveis informações descritivas, e nenhuma transação on-line é possível.".
Importância do E-service Lu (2001) identifica uma série de benefícios dos e-serviços, alguns deles são: Acessar uma base maior de clientes Ampliar o alcance do mercado Diminuir a barreira de entrada para novos mercados e os custos de aquisição de novos clientes Canal de comunicação alternativa para os clientes Serviços cada vez maiores para os clientes Melhorar a imagem da empresa que usa o serviço Ganhar vantagens competitivas Potencial para aumentar o conhecimento do cliente
Domínio E-service O termo 'E-service "tem muitas aplicações e pode ser encontrado em muitas disciplinas. As duas áreas de aplicação dominante de e-serviços são:
E-Business (ou E-Commerce): e-serviços mais prestados por empresas ou Organizações Não Governamentais (ONGs) (setor privado).
E-governo: e-serviços prestados pelo governo para cidadãos ou empresas (do setor público é o lado da oferta). O uso ea descrição do e-service nesta página será limitado ao contexto do governo eletrônico apenas quando do e-service é geralmente associada com prefixo "público": serviços públicos electrónicos. Em alguns casos, teremos de descrever os aspectos que estão relacionados com os dois campos como algumas conferências ou revistas que cobrem o conceito de "e-Service" em ambos os domínios de governo eletrônico e e-business.
Arquitetura Dependendo dos tipos de serviços, existem certas funcionalidades requeridas no certas camadas de serviço e estrutura de arquitetura, estes são, mas não limitado a - camada de dados (fontes de dados), camadas de processamento (sistemas de serviço ao cliente, sistemas de gestão, sistemas de data warehouse, sistemas de conteúdo integrado ao cliente), troca de camada (Enterprise Application Integration-EAI), a camada de interacção (que integra e-serviços), e camada de apresentação (interface com o cliente através do qual as páginas web e e-serviços são ligados).
E-service fator de custo Alguns fatores de custo principais são: Detrimento da criação de aplicações Manter aplicações Ligação à Internet Hardware / software Preocupações de segurança questões legais Formação e Rápidas mudanças tecnológicas
Exemplos práticos de E-Serviços no Mundo em Desenvolvimento Tecnologia da Informação é uma ferramenta poderosa para acelerar o desenvolvimento econômico. Países em desenvolvimento têm-se centrado no desenvolvimento das TIC durante as duas últimas décadas e, como resultado, tem-se reconhecido que as TIC é fundamental para a economia e é como um catalisador do desenvolvimento econômico. Assim, nos últimos anos, parece ter sido os esforços para a prestação de vários serviços electrónicos, em muitos países em desenvolvimento desde TIC Acredita-se que oferecem um potencial considerável para o desenvolvimento sustentável do e-Government e, como resultado, e-Serviços.
Muitas agências governamentais nos países desenvolvidos tomaram medidas progressivas para o uso da web e as TIC, acrescentando coerência a todas as atividades locais na Internet, ampliando o acesso local e habilidades, a abertura dos serviços interativos para debates local, e aumentando a participação dos cidadãos na promoção e gestão do território.
Mas o potencial de eGovernment nos países em desenvolvimento permanece amplamente inexplorada, embora. Acredita-se que as TIC oferecem um potencial considerável para o desenvolvimento sustentável do eGovernment. Diferentes fatores humanos, organizacionais e tecnológicas, questões e problemas pertinentes desses países, necessitando de estudos focados e abordagens apropriadas. TIC, em geral, é referido como um "facilitador", mas por outro lado também deve ser considerado como um desafio e um perigo em si mesmo. As organizações, públicas ou privadas, que ignoram o valor potencial e utilização das TIC pode sofrer pivotal desvantagens competitivas. No entanto, algumas iniciativas de eGovernment floresceram em países em desenvolvimento também, por exemplo, Brasil, Índia, Chile, etc. O que a experiência desses países mostra, é que os governos no mundo em desenvolvimento podem efetivamente explorar e se apropriar dos benefícios das TIC, mas o sucesso eGovernment implica a acomodação de certos condições únicas, necessidades e obstáculos. Os desafios adaptativos de eGovernment vão muito além da tecnologia, que eles chamam de estruturas organizacionais e de competências, novas formas de liderança, transformação de parcerias público-privadas.
Seguem-se alguns exemplos sobre e-serviços em alguns países em desenvolvimento:
E-services em Ruanda Apenas uma década depois de sair de o mais rápido genocídio do século 20, em Ruanda, um pequeno país no Leste da África Central, se tornou um dos líderes do continente, e modelo em, colmatar o fosso digital através de e-governo. Ruanda sofreu uma reviravolta rápida de um dos países tecnologicamente mais deficiente há apenas uma década para um país onde o negócio é conduzido legislativas acesso on-line e sem fio à Internet está disponível em qualquer lugar do país. Isso é intrigante quando visto contra os progressos limitados feitos em outros países comparáveis em desenvolvimento, especialmente aqueles localizados na mesma região, sub-saariana, onde as restrições estruturais e institucionais para o governo electrónico de difusão são semelhantes.
E-services na África do Sul No Sul-Africano era pós-apartheid, continua a haver grandes expectativas do governo em relação a uma melhor prestação de serviço e de uma maior concertação com os cidadãos. Tais expectativas não são exclusivas a este país, e neste sentido há uma necessidade de os governos a reconhecer que a implementação de sistemas de governo electrónico e e-serviços lhes proporciona a oportunidade de melhorar a prestação de serviços e da boa governação. A implementação do governo eletrônico tem sido amplamente aclamado na medida em que proporciona novo impulso para oferecer serviços de forma rápida e eficiente. Em reconhecimento a esses benefícios, vários braços do governo Sul-Africano deram início a um número de programas de governo eletrônico por exemplo, o Batho Pele portal, SARS e-arquivamento, o sistema de e-Natis, processamento eletrônico de pedidos de subvenção de sites remotos, e um grande número de sites de informações departamentais. Também uma série de bem divulgado e governo-ventures, como este último, analistas e pesquisadores consideram o estado do governo electrónico em África do Sul para estar em estágios rudimentares. Existem vários fatores que em conjunto contribuem para essa avaliação. Entre estes, fatores-chave relacionados à falta de uma estratégia clara para facilitar a introdução e a adopção de serviços de governo eletrônico, bem como os quadros de avaliação para avaliar as expectativas dos cidadãos que são um dos grupos de usuários primários destes serviços.
E-services na Malásia E-Services é um dos projetos-piloto do Flagship Governo Eletrônico no âmbito da iniciativa Super Corredor Multimídia (MSC). Com E-Services, um pode agora realizar transações com órgãos do governo, como o Departamento de Transportes Rodoviários (IDT) e empresas concessionárias de serviços públicos, tais como Tenaga Nasional Berhad (TNB) e Malásia Telekom Berhad (TM) através de vários canais convenientes, tais como o eServices quiosques e internet. Não há mais filas, engarrafamentos ou entraves burocráticos e pode agora conduzir transações em one própria conveniência. Além disso, a Electronic Trabalho Exchange (ELX) é um centro de parada para obter informações do mercado de trabalho, como supervisionada pelo Ministério de Recursos Humanos (MOHR), para permitir aos empregadores e candidatos a emprego para se comunicar na mesma plataforma.
e-Syariah é o sétimo projeto sob a aplicação de Governo Eletrônico carro-chefe do Corredor Multimedia Super (MSC). Um sistema de gerenciamento de casos que integra os processos relacionados à gestão de casos para os tribunais Syariah.
Desafios para E-services no Mundo em Desenvolvimento O futuro do e-service é brilhante, mas alguns desafios permanecem. Há alguns desafios em e-service, como Sheth & Sharma (2007) identificar, são: Baixa penetração das TIC, especialmente nos países em desenvolvimento; Fraude no espaço Internet, que é estimado em cerca de USD 2.8billion Privacidade, devido o surgimento de vários tipos de spyware e falhas de segurança, e Características intrusivas do serviço (por exemplo, telemóveis baseados), como os clientes podem não gostar de ser contactado com os prestadores de serviço a qualquer momento e em qualquer lugar.