miniatura|Procesul de management, sau de TQM. Termenul TQM (Total quality management, în trad. managementul calității totale) poate fi definit drept o strategie de management care are ca scop înglobarea calității în toate procesele organizației. Trebuie precizat asupra terminologiei că denumirea completă în limba română este "Managementul calității totale" (traducere după ISO 8402:1994- versiune engleză) și Managementul total al calității (în versiune franceză: management total de la qualité).xxx Ghid practic de managementul calității pentru firmele performante (trad.din l.franceză), Editura Niculescu SRL, București, 1999, p.115
American Society for QualityASQ, Glossary-Entry:Total Quality Management oferă următoarea definiție: " TQM este o abordare de management pentru succesul pe termen lung prin satisfacția clienților".
În Europa, promovarea TQM este asigurată de Fundația Europeană pentru Managementul Calității (EFQM - European Foundation for Quality Management). Partenerul național și unic reprezentant al EFQM în România este Asociația TEAM4Excellence. În Japonia, promovarea TQM este asigurata de JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers); în SUA, această misiune este îndeplinită de NIST (National Institute of Standards and Technology).
Există unele referințe care afirmă că în SUA termenul TQM și-a pierdut popularitatea în anii recenți, totuși în Europa termenul "Total Quality Management" este încă utilizat pe larg.
Managementul calității totale (TQM) este un mod de conducere a unei organizații, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia și care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum și avantaje pentru toți membrii organizației și pentru societate SR ISO 8402: 1995. Managementul calității și asigurarea calității.Vocabular. TQM combină principiile lui Deming și Juran asupra controlului statistic al proceselor și procesele de rezolvare a problemelor în grup cu valorile japoneze referitoare la calitate și îmbunătățire continuă.
In esență, TQM este o filozofie de management al afacerilor care se ocupă de obținerea îmbunătățirii continue a satisfacției clienților, prin managementul calității produselor și serviciilor, condus în întreaga companieWilkinson, A., Marchington, M. & Dale, B. (1994).Manufacturing More Effective TQM: Implications for the Management of Human Resources, Research and Practice in Human Resource Management 2(1), pp.69-88. . TQM merge mai departe de aplicarea pur și simplu a ideilor calității totale la întreaga organizație, constituind o nouă abordare a managementului corporațiilor.
Managementul calității totale reprezintă o abordare a calității în scopul de a îmbunătăți eficacitatea și flexibilitatea afacerilor ca un întreg. TQM este în mod esențial un mod de a organiza și implica întreaga organizație: fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoană și fiecare nivel.Octavian Pruteanu et al, Managementul calității totale, Editura Junimea, Iași, 1998, cap. 2. 4. 5. Managementul calității totale, pp. 35-36. ISBN 973-37-0346-x. Metodele și tehnicile TQM sunt la fel de utile în departamentul financiar, vânzări, marketing, distribuție, dezvoltare, relații publice, personal.
Una dintre definițiile TQM care pune accentul pe sistemul de management a fost dată de Hellsten și Klefsjö (2000)Hellsten,U., Klefsjö, B. (2000). TQM as a management system consisting of values, techniques and tools. The TQM Magazine, 2000, vol.12,iss.4,pp.238-244 care definesc TQM ca "un sistem de management cu dezvoltare continuă, constând din valori, metodologii și instrumente, al cărui scop este creșterea satisfacției clienților externi și interni, cu o cantitate redusă de resurse". Foley, K.(2004)Foley, K.(2004).Five Essays on Quality Management-Presented in Honor of Homer Sarasohn, Standards Australia International Ltd., Sydney, Australia precizează că nu există o definiție general acceptată a TQM și că acesta a eșuat, în unele cazuri, să ofere rezultatele promise.
TQM a fost utilizat pe scară largă în fabricație, procese de educație, în servicii precum și în programe științifice și spațiale ale NASA.
Asigurarea calității se definește ca ansamblul activităților planificate și sistematice, implementate în cadrul sistemului calității și demonstrate (dovedite) ca fiind necesare pentru furnizarea încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi îndeplinite. Se folosesc și noțiunile de " asigurare internă", respectiv "asigurare externă" a calității. Asigurarea internă a calității reprezintă totalitatea activităților care au scopul de a oferi încredere propriei conduceri că este realizată calitatea dorită. Asigurarea externă a calității reprezintă ansamblul activităților care au scopul de a da încredere clienților (sau autorităților legale) că sistemul calității existent la furnizor va oferi produse sau servicii care vor satisface condițiile de calitate stabilite.
Managementul calității totale este un set de practici care permit unei organizații să livreze produse sau servicii de calitate. TQM este un proces de management centrat pe calitate, focalizat pe clienți, care urmărește realizarea imperativului strategic al organizației, de îmbunătățire continuă a calității. Termenul "total" din sintagma "Managementul calității totale" înseamnă că toate persoanele din organizație trebuie să fie implicate în eforturile de îmbunătățire continuă, în toate compartimentele organizației, de asemenea trebuie să fie implicate lanțul de aprovizionare și/sau întregul ciclu de viață al produsului. Termenul "calitate" este utilizat cu semnificațiile sale uzuale, în toată complexitatea lor , iar termenul "management" se referă la sistemul de managerizare, cu faze de planificare, organizare, conducere și asigurarea calității. Alte acronime care au fost utilizate pentru a descrie sisteme similare de management al calității includ CQI (continuous quality improvement - îmbunătățirea continuă a calității), TQC (total quality control- controlul total al calității), QIDW (quality in daily work- calitatea în munca zilnică), CWQC (company-wide quality control -controlul calității în întreaga companie) etc.
Originile TQM
Managementul calității totale este un sistem de management care este, în general, atribuit lui W.Edwards Deming, însă la crearea corpului de cunoștințe cunoscute azi ca TQM au contribuit și Joseph. M. Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum și Kaoru IshikawaRao,Ashok et al (1996) Total Quality Management: A Cross Functional Perspective, John Wiley & Sons, Inc. New York .In anii 1930, Deming a făcut echipă cu Walter A. Shewhart, un statistician de la Bell Telephone Company de la care a învățat conceptele de bază ale Controlului Statistic al Calității; ca urmare, utilizând teoriile lui Shewhart (1931)Shewhart, Walter A.(1931), Economic Control of Quality of Manufactured Product.New York: Van Nostrand Deming a inventat procesul de management controlat statistic care a oferit managerilor mijloacele de a determina când să intervină într-un proces industrial.
Departamentul de Stat al SUA l-a trimis pe Deming în Japonia în anul 1947 pentru a revitaliza economia japoneză devastată de război. Deming a predat și promovat în Japonia instrumentele de control al calității, a introdus programe de control statistic al calității în sectoare de fabricație, iar ca o recunoaștere a muncii sale cel mai înalt premiu pentru calitate în Japonia este Premiul Deming. Mai târziu, "Metoda de Management Deming" a devenit un model pentru multe corporații americane, dornice să îmbunătățească nivelul calității.
Armand Feigenbaum (1951)Feigenbaum, A.V. (1951), Quality Control: Principles, Practice and Administration. New York: McGraw-Hill a dezvoltat conceptul de Controlul Calității Totale. Feigenbaum pledează pentru construirea unui sistem de management total, care managerizează întregul lanț de valori ce leagă furnizorul cu clientul; el susține implicarea tuturor angajaților în îmbunătățirea continuă a performanțelor.
Calitatea totală este un ansamblu de principii, practici, instrumente și metode reunite într-o strategie globală, destinată pentru a îmbunătăți calitatea produselor și serviciilor organizației, în scopul satisfacerii cerințelor și așteptărilor clienților. În opinia lui J.Kelada (1990)Kelada, J. (1990). La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale. Ed.Quafec, Quebec, p.16 calitatea totală reprezintă satisfacerea nevoilor clienților în ceea ce privește calitatea produsului sau serviciului, livrarea cantității cerute, la momentul și locul dorite, la un cost cât mai mic pentru client, în condițiile unor relații agreabile și eficiente cu acesta și ale unui sistem administrativ fără erori, începând cu realizarea comenzii și până la plata facturii. Conceptele de calitate totală și managementul calității totale sunt considerate echivalente. In opinia lui Feigenbaum, îmbunătățirea calității trebuie să fie obținută, în principal, prin metode statistice, prin controlul proceselor începând cu proiectarea produsului, de asemenea prin instalarea service-ului pe teren.
Ideea controlului calității totale (TQC) a fost transferată de la TQC la TQM. Kaori Ishikawa a discutat conținutul controlului calității totale în JaponiaIshikawa, K. (1985). What Is Total Quality Control? The Japanese Way. Transl.David Lu. London: Prentice-Hall International, care este diferit de ideea calității totale din țările occidentale. După explicațiile lui K.Ishikawa, conceptul înseamnă " controlul calității în întreaga companie" (CWQC), care implică toți angajații, de la managementul de vârf la muncitori, în controlul calității. Ishikawa a pledat pentru utilizarea metodelor statistice de control al calității, pentru promovarea controlului calității prin învățarea celor șapte instrumente statistice. Ishikawa a creat unul dintre aceste instrumente, diagrama cauză-efect, care este cunoscută și ca diagrama Ishikawa. Același expert a emis conceptul de "Cercuri de Control al Calității, formate din salariați benevoli, care înțeleg problemele de rezolvat și care vor putea elabora o soluție a problemelor. Aceste cercuri vor determina dacă soluția a atins țintele și în caz afirmativ, ele vor standardiza activitățile, ca parte a "muncii zilnice". .Primele trei "cercuri de control al calității" au fost înregistrate de JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) în anul 1962 ,iar mișcarea pentru calitate s-a extins printre muncitori cu utilizarea extensivă a metodelor de control statistic al calității.
Joseph M.Juran, un expert american de origine română (s-a născut în România, la Brăila, în 1904) a publicat în 1951 cartea Quality Control Handbook (Manualul controlului calității) Juran, J.M. (1951). Quality Control Handbook.McGraw-Hill New York care a devenit o lucrare de bază în domeniul controlului calității. Juran a exprimat abordarea sa asupra managementului calității sub forma de "Trilogia calității". El a considerat că managementul calității implică trei procese manageriale:
٭Planificarea calității
٭Controlul calității
٭Îmbunătățirea calității.
Prin planificarea calității Juran înțelege totalitatea activităților prin care se stabilesc obiectivele și condițiile pentru calitate ale organizației, în vederea satisfacerii necesităților clienților.
Controlul calității reprezintă ansamblul activităților și tehnicilor operaționale utilizate în scopul obținerii de produse sau servicii care satisfac cerințele și standardele pentru calitate.
Îmbunătățirea calității urmărește stabilirea proiectelor specifice de îmbunătățire, organizarea echipelor de lucru pentru fiecare proiect de îmbunătățire, diagnosticarea cauzelor apariției defectelor, stabilirea remediilor necesare (mijloacelor de corecție) pentru eliminarea cauzelor defectelor (sub forma acțiunilor corective și preventive) și, în final, dezvoltarea mecanismelor pentru controlul noilor proceduri de lucru.