Слу́жба техні́чної пі́дтримки та техпідтримка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервісна структура, призначена для розв'язання проблем користувачів з комп'ютерами та оргтехнікою (як апаратним, так і програмним забезпеченням). Важливий функціональний складник ITIL (бібліотека інфраструктури інформаційних технологій), що дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури ІТ, оцінити ефективність роботи підрозділу ІТ.
Методологія організації служби технічної підтримки
Служба технічної підтримки на кожному підприємстві може бути побудована різноманітними способами (мається на увазі реалізації процесів підтримки). Існує кілька моделей служби підтримки, наприклад: централізована, локальна, віртуальна — з єдиним телефонним центром і т. д. Служба технічної підтримки може бути організована як в цілях обслужити зовнішніх клієнтів (аутсорсинг обслуговування комп'ютерів і т. ін.), так і внутрішніх (підрозділ ІТ-департаменту на великих підприємствах).
В описі концепції ITIL, побудованої на процесному підході, Service Desk є єдиним описаним функціональним підрозділом. Цей виняток зроблено через велику важливість підрозділів техпідтримки при впровадженні та практичному використанні сучасних ІТ-підходів та методик.
Правильно організована техпідтримка (Service Desk) завжди починається з реєстрації всіх звернень кінцевих користувачів, служить єдиною точкою для спілкування користувача з ІТ-службою. Найпопулярніші рішення з практичної організації техпідтримки часто будуються на базі кол-центру (іноді навіть користувачі їх ототожнюють). Він є початковою точкою контактів кінцевих користувачів зі службою технічної підтримки та служить джерелом інформації про їх фактичну задоволеність рівнем сервісу, що доповнює інформацію про технічні параметри якості обслуговування компанії-клієнта (зовнішнього або внутрішнього).
На великих підприємствах або у великих сервісних компаніях служба технічної підтримки часто організована за таким багаторівневим принципом: Користувач — звертається з питанням в службу підтримки телефоном або за допомогою електронної заявки. Оператор (1-ша лінія підтримки, кол-центр) — реєструє звернення, за можливості допомагає користувачеві самостійно, або переспрямовує (передає і контролює виконання) заявку на другу лінію підтримки. Друга лінія підтримки — отримує заявки від першої лінії, працює за ними, за необхідності залучаючи до розв'язання проблеми фахівців із суміжних відділів (системних адміністраторів, підтримку POS-терміналів, підтримку спеціального ПЗ, підтримку спеціального обладнання (Дилінг) і т. д.)
Засоби автоматизації діяльності служби техпідтримки
Для автоматизації роботи служби технічної підтримки існує велика кількість програмних комплексів, наприклад:
LANDesk Service Desk BMC Remedy BOAS Help Desk (Сервіс Деск) CA Service Desk GLPI HP Service Desk IntraService (Service Desk, SaaS) Microsoft System Center Service Manager Naumen Service Desk Open-source Ticket Request System Symantec Service Desk Terrasoft Service Desk Кларіс Service Desk SaaS
Див. також
Комп'ютерники (телесеріал про службу техпідтримки)
Джерела Sanchez, Andrew. Technical Support Essentials: Advice to Succeed in Technical Support. — Apress, 2010. — 260 p. — ISBN 1430225475, ISBN 9781430225478. Afable, Jose D. A Beginner’s Guide to Understanding Technical Support. — iUniverse, 2002. — 83 p. — ISBN 0595225748, ISBN 9780595225743. Khandpur, Navtej, Laub, Lori. Delivering world-class technical support. Wiley, 1997. — 322 p. — ISBN 0471155349, ISBN 9780471155348. Czegel, Barbara. Technical support on the Web: designing and maintaining an effective e-support site. — Wiley, 2001. — 376 p.- ISBN 0471391875, ISBN 9780471391876. Rich, Willie. Technical Support 38 Success Secrets — 38 Most Asked Questions on Technical Support — What You Need to Know. — History Ink Books, 2014. — 18 p. — ISBN 1488853878, ISBN 9781488853876
Посилання