Регла́мент про онлайн-ви́рішення спо́рів у справах споживачі́в (Регламент ОВС, ODR-VO) — нормативно-правовий акт Європейського Союзу про альтернативне вирішення спорів (АВС) в електронній комерції, метою якого було сприяння зростанню та довірі на внутрішньому ринку.Див. пункт 3 рецитала Регламенту.
Регламент запровадив незалежний, неупереджений, прозорий, ефективний, швидкий та справедливий позасудовий механізмСтаття 1 Регламенту. для вирішення спорів, що виникають у результаті транскордонногоДержави-члени Союзу також можуть дозволяти спори між сторонами, які постійно проживають в одній і тій самій державі-члені. онлайн-продажу товарів або надання послуг у межах Союзу. Це мало на меті зміцнити довіру споживачів та продавців до транскордонної електронної купівлі-продажу.Див. пункти 4, 7 та 8 Регламенту. За перший рік роботи платформою ОВС скористалися 24 000 споживачів.Online-Handel und Online-Streitbeilegung (OS): 24 000 Verbraucher nutzten die neue europäische Plattform im ersten Jahr, Pressemitteilung der Kommission vom 24. März 2017.
Регламент та Директива 2013/11/ЄС (Директива про альтернативне вирішення спорів) доповнюють одне одного.Пункт 12 рециталу Директиви про альтернативне вирішення спорів.
Регламент (ЄУ) № 524/2013 було скасовано з 20 липня 2025 року.
Мета та завдання Головною метою Регламенту було створення платформи ОВС (платформи онлайн-врегулювання спорів) на рівні Союзу та регулювання співпраці з національними (органи AS, як визначено в Директиві ADR).Siehe Erwägungsgrund 18 der Verordnung.
Сфера застосування Регламент застосовувався з 9 січня 2016 року до 20 липня 2025 року до позасудового врегулювання спорів (АВС), в якому споживачі, що проживають у Союзі, могли подати позов проти продавців, зареєстрованих у Союзі, і навпаки.Див. статтю 2 та пункти 9 та 10 рециталу Регламенту. Однак скарги підприємств проти споживачів є допустимими лише за умови, що відповідні процедури пропонуються органами альтернативного вирішення спорів, переліченими відповідно до статті 20(2) Директиви 2013/11/ЄС. Умовою було те, що спір підпадав під дію Директиви 2013/11/ЄС Європейського Парламенту та Ради від 21 травня 2013 року про альтернативне вирішення споживчих спорів (Директива про АВС).Див. пункт 9 рециталу Регламенту.
Цей регламент не повинен застосовуватися до спорів між споживачами та продавцями, що виникають з договорів купівлі-продажу чи надання послуг офлайн, а також до спорів між продавцями.Див. пункт 15 рециталу Регламенту.
Система онлайн-врегулювання спорів (ВВС) не мала на меті замінити судові процеси та не могла бути розроблена як така; більше того, вона не мала на меті позбавити споживачів чи підприємства права звертатися за судовим захистом. Тому цей Регламент жодним чином не повинен перешкоджати сторонам здійснювати своє право на доступ до судової системи.Див. пункт 26 рециталу Регламенту: Право на ефективний засіб правового захисту та право на справедливий суд є одними з основних прав, закріплених у статті 47 Хартії основних прав Європейського Союзу.
Платформа ОВС Платформа онлайн-врегулювання спорів (платформа ОВС) базуватиметься на існуючих органах ADR держав-членів та поважатиме правові традиції держав-членів.Див. пункт 22 рециталу Регламенту.
Платформа ODR – це інтерактивний веб-сайт , який слугує центральним контактним пунктом для споживачів та підприємств, які прагнуть вирішити спори, що виникають внаслідок онлайн-транзакцій, поза судом. Платформа ODR надає загальну інформацію про позасудове врегулювання договірних спорів між споживачами та підприємствами, що виникають з онлайн-договорів купівлі-продажу та онлайн-договорів надання послуг. Споживачі та підприємства можуть подавати скарги на цій платформі, заповнивши онлайн-форму, доступну всіма офіційними мовами ЄС, та додавши відповідні документи. Потім скарги пересилаються через платформу до органу ADR, відповідального за спір. Платформа ОВС надає безкоштовний електронний інструмент управління справами (...) , який дозволяє органам ADR проводити процедури врегулювання спорів зі сторонами через платформу ОВС. Органи ADR не зобов'язані використовувати інструмент управління справами. Подальші деталі щодо його впровадження були опубліковані у Імплементаційному регламенті (ЄУ) 2015/1051. Крім того, платформа ОВС пропонує споживачам та підприємствам можливість використовувати інструмент як комунікаційну платформу та знаходити рішення шляхом прямого обміну. Таким чином, підприємства можуть використовувати платформу як інструмент управління скаргами.
Платформу ОВС було розроблено та керує Європейська комісія. Комісія відповідає за платформу, включаючи всі функції перекладу, необхідні для цілей цього Регламенту, її обслуговування, фінансування та безпеку даних. Платформа ОВС має бути розроблена зручною для користувача.Стаття 5(1) Регламенту.
Функція платформи ОВС Платформа ОВС має такі характеристики:Стаття 5, пункт 4 Регламенту.
Надання електронної форми для скарг та зв'язку; Інформування респондента про скаргу або контакт, що встановлюється; Визначення компетентного органу або органів АВС та пересилання скарги до органу АВС, узгодженого сторонами відповідно до статті 9 Регламенту; Безкоштовне надання електронного інструменту управління справами, який дозволяє сторонам та органу альтернативного вирішення спорів проводити процедуру врегулювання спору онлайн через платформу ОВС; Надання сторонам та органу альтернативного вирішення спорів перекладів інформації, необхідної для вирішення спорів, якою обмінюються через платформу ОВС; Надання електронної форми, за допомогою якої органи альтернативного вирішення спорів можуть передавати інформацію, зазначену у статті 10(c) Регламенту; Забезпечення системи зворотного зв'язку, за допомогою якої сторони можуть коментувати функціонування платформи ОВС та органу альтернативного вирішення спорів, який розглядав їхній спір; Надання інформації та статистичних даних.
Сама процедура альтернативного вирішення спорів проводиться компетентним органом з вирішення спорів, до якого скаргу було направлено через платформу онлайн-врегулювання спорів (стаття 9(6) Регламенту онлайн-врегулювання спорів). Сама платформа онлайн-врегулювання спорів не є органом примирення.
Тривалість процедури У принципі, рішення у справі має бути прийнято протягом 90 календарних днів з моменту отримання Арбітражним органом повного пакету матеріалів скарги. У дуже складних спорах Арбітражний орган може на власний розсуд продовжити 90-денний період. Сторони повинні бути поінформовані про будь-яке продовження цього періоду та про очікувані терміни вирішення спору.Стаття 10(a) Регламенту у поєднанні зі статтею 8(e) Директиви про альтернативне вирішення спорів.
Витрати на ОВС Сама платформа ОВС є центральним контактним центром для споживачів та бізнесу, а її використання безкоштовне.Стаття 5, пункт 2 Регламенту.
Якщо скаргу пересилається через платформу ОВС до органу альтернативного вирішення спорів, щодо витрат, що стягуються цим органом, повинні застосовуватися окремі (національні) процесуальні правила.
Інтернет-магазини Для цілей цього Регламенту «договір купівлі-продажу онлайн» або «договір надання послуг онлайн» («онлайн-бізнес») охоплює договори купівлі-продажу або надання послуг , за якими продавець або посередник продавця пропонував товари чи послуги через веб-сайт або інші електронні засоби, а споживач замовив ці товари чи послуги через цей веб-сайт або інші електронні засоби. Це також повинно охоплювати випадки, коли споживач отримує доступ до веб-сайту або іншої послуги інформаційного суспільства через мобільний електронний пристрій, такий як мобільний телефон.Див. пункт 14 рециталу Регламенту.
Інформація для споживачів Підприємства, зареєстровані в Союзі, які укладають договори купівлі-продажу онлайн або договори на надання послуг онлайн, а також онлайн-майданчики, зареєстровані в Союзі, повинні, якщо вони зобов'язалися це зробити або зобов'язані це зробити за законом, надавати посилання на платформу ОВС на своїх веб-сайтах. Це посилання має бути легкодоступним та клікабельним для споживачів.Стаття 14 Регламенту.
Санкції Санкції, передбачені державами-членами у разі порушення Регламенту, повинні бути ефективними, пропорційними та стримуючими.Стаття 18 Регламенту.
Демаркація Альтернативне врегулювання спорів у сфері споживчого права при здійсненні онлайн-торгівлі відрізняється від
, оскільки жодна із сторін не може застосовувати примусові заходи державного характеру. Угода є добровільною, і жодна зі сторін не зобов'язана приймати пропозицію щодо вирішення проблеми, арбітражу, оскільки інститути альтернативного вирішення спорів у сфері споживчого права при здійсненні онлайн-торгівлі надаються державою, а не сторонами, арбітражний суд або арбітри не повинні узгоджуватися чи призначатися сторонами, і пропозиція щодо вирішення проблеми не є обов'язковою для прийняття, медіації, оскільки участь підприємця в альтернативному врегулюванні спорів у сфері споживчого права при онлайн-торгівлі, як правило, є обов’язковою, тоді як у медіації учасники, як правило, беруть участь добровільно.
Скасування регламенту та припинення роботи платформи ОВС Регламент (ЄУ) № 524/2013 був скасований Регламентом (ЄУ) 2024/3228, який набрав чинності з 20 липня 2025 року. Це також призвело до припинення роботи платформи онлайн-врегулювання спорів (платформа ОВС), що керувалася Європейською комісією.
Платформу було припинено після оцінки її використання та ефективності. Незважаючи на те, що щорічно її відвідують від двох до трьох мільйонів осіб, лише близько 200 справ на рік фактично передавалися до органів альтернативного вирішення спорів (АВС). Така низька кількість справ була непропорційною зусиллям та операційним витратам, через що платформа була визнана неприйнятною.
Згідно зі статтею 2(4) нового регламенту, усі дані користувачів, включаючи персональну інформацію, були видалені не пізніше 20 липня 2025 року. Нові скарги можна було подавати лише через платформу ODR до 20 березня 2025 року.
Відтоді інтернет-магазини зобов’язані видаляти всі згадки про платформу ОВС зі своїх вебсайтів, зокрема в юридичному повідомленні та умовах використання. Порушення можуть вважатися оманливими та призвести до юридичних наслідків.
Альтернативне вирішення спорів залишається можливим через національні органи арбітражу споживачів, наприклад, у Німеччині відповідно до Закону про вирішення споживчих спорів (VSBG). Європейська комісія продовжує надавати огляд визнаних органів вирішення спорів у ЄС, Норвегії та Ісландії на своєму вебсайті.Dispute resolution bodies
Див. також
Альтернативне вирішення спорів (АВС) Директива про альтернативне вирішення споживчих спорів Медіація Арбітраж
Посилання
Платформа онлайн-врегулювання спорів (ОС) Відео про платформу ОС та її функції, а також короткий посібник з використання платформи ОС. Регламент (ЄУ) 2024/3228 Європейського парламенту та Ради від 19 грудня 2024 року, що скасовує Регламент (ЄУ) № 524/2013 та вносить зміни до Регламентів (ЄУ) 2017/2394 та (ЄУ) 2018/1724 щодо припинення діяльності Європейської платформи онлайн-врегулювання спорів (Текст, що стосується ЄЕЗ)
Примітки